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文章导读:正在迎面而来的年终旺季,不仅给跨境卖家带来大量的流量和订单,还有大量的客服工作。售前的客户咨询,售中询问,以及售后的客户服务密集而至,越是在旺季,越是要做好客服工作,给消费者留下体贴周到的好印象。 ……各位看官请向下阅读:

正在迎面而来的年终旺季,不仅给跨境卖家带来大量的流量和订单,还有大量的客服工作。售前的客户咨询,售中询问,以及售后的客户服务密集而至,越是在旺季,越是要做好客服工作,给消费者留下体贴周到的好印象。

有数据显示:

93%的消费者会再次从那些提供优质客户服务的公司购买产品;96%的消费者表示,他们会再次光顾一家提供好的退货体验的店铺;98%的消费者说送货体验对他们的品牌忠诚度有直接影响。

据全球跨境领导品牌eBay调研统计,影响购买体验的主要因素有:

物品未收到物品与描述不符缺货中/差评低分卖家服务评级等

客户服务和客户体验已成为电子商务业务和品牌的关键差异化因素。eBay也于近期做出调整,加大了帐号层面的不良购买体验指标对流量分配的影响,这意味着,能够快速提升客户购买体验的卖家将在此轮调整中斩获更多的流量。

毫无疑问,客户服务与客户体验已经成为行业发展的重要趋势。在年终假日期这场终极大考验中,你的客服工作准备/进行得怎么样了呢?

一、跨境旺季提升客户服务小秘诀

消费者也正在变得越来越成熟,他们会更加关注自己买了什么,以及自己的订单是如何被处理的。在年终旺季,他们可能会更加关注细节,比如:

长时间的等待一个问题的答案难以理解或片面的退货或退款政策发货跟踪延迟或不存在,或后续跟踪不一致……

所有这些情况都会引起了线上消费者的警惕,他们可能会将一次失误视为异常情况,如果商家一再无法满足客户最基本的期望,就会给店铺或品牌留下负面印象。

以下从实操的层面出发,给出8 种简单高效的方法,可以帮助跨境卖家在年终旺季期间提高客户服务和提升客户体验,降低拒收率和差评率。

1、制定多渠道服务策略,显示详细的联系信息

卖家需要知道自己的客户在哪里,无论是Facebook , Instagram , WhatsApp还是Live Chat。完善反馈渠道建设后,需要告知客户可以通过各种渠道来与卖家沟通,同时要给所有搭建好的客户服务平台提供一致的服务标准。

需要特别注意的是,当产品出现问题时,无法联系卖家是值得给差评的体验之一。因此,对卖家来说,为消费者提供一个详细具体的联系方式是必要的。可以在电子邮件页脚、联系我们页面、社交媒体描述、网站常见问题解答等位置添加联系信息。

2、使用自动化工具,减少操作负担

按照例年的趋势,年终假日季销售额将在“黑五网一”期间达到高峰,这意味着那时的订单量和问题请求对话也急剧增加。因此,卖家应该最大化地利用自动化工具,让它成为得力助手。

以下是商家使用最多的2大工具:

电子邮件自动回复

使用电子邮件时,卖家可以准备有关运单号与运输时间的内容,以便在客户完成订单后立即发送给他们。

另外,如果客户不小心放弃了购物车,可以快速发送一条电子邮件来提醒客户。这些都是为了确保商家不会错过任何增加销量的机会。

在社交媒体渠道上设置自动回复

有的跨境卖家会忽略了社交网站上的运营,就是没有制定具体计划来支持和回复社交网站上的的潜在客户。如果有一个客户留下负面评论而没有收到恰当的回复,很容易导致其他对产品不满意的客户纷纷提出反馈。

因此,在社交平台上,如果卖家的团队暂还没有能力单独回复每位客人,应该设置自动回复器,以让客户知道你稍后会回复他们,或者提醒他们需要给你打电话或发送电子邮件来寻求帮助。

3、一旦预测到问题,迅速通知给客户

一旦发现客户的订单出现问题,比如发货缓慢、次品货、缺货等,你需要立即发送电子邮件通知他们。

电子邮件的内容需要简单易懂,但同时能够表示你正在尽最为客户解决问题。

4、保证客户不需要重复需求

根据调查,国外买家有66 %的人认为客服沟通中最令人厌烦的是不断的向客服重复自己的需求或问题,这种重复浪费了双方的时间。所以卖家需要保证客户不需要重复自己问题,并且尽快的得到问题的解决方案,而不是长期的等待。

5、跟进评估问题解决是否得到客户的满意

如果卖家希望自己的服务品质能够得到提升,这点非常重要。评估有很多不同的方法,每种方法各有利弊,但是由于其简单性,最受欢迎的方法是客户满意度得分或简称为CSAT。

客户满意度调查通常使用CSAT来衡量消费者对产品或服务的满意度,一般包括“您对我们解决的问题满意么?“的问题,等级为1-10或1-5。

6、正确的利用社交媒体

通过社交媒体的客户服务越来越受欢迎。当客户无法通过电话或实时聊天与卖家建立联系时,他们通常会转向社交媒体。42 %的通过社交媒体与公司联系的人希望在60分钟内得到回应!

社交媒体可能成为客户发泄和抱怨的地方,但是它也可以成为积极信息反馈的平台。通过社交媒体与客户互动可让商家直接沟通,建立关系和品牌忠诚度。

7、更新店铺常见问题FAQs,拥有关键词信息的知识库

有的用户不愿意和商家沟通,同时他们希望通过自己的查询能解决相应的问题,所以可以在自己的店铺网址上有一个FAQ和一个知识库的部分,其中包含消费者可能遇到的问题解决方案,主要目标是为客户提供足够信息,以及适用于大多数情况的答案。例如,关于兑换和退货的信息应该很容易找到。

而且,拥有知识库不仅将有助于减少客服的压力,而且对于SEO流量的获取也有好处。

此外,卖家可以在订单确认电子邮件、订单更新电子邮件以及联系方式页面中添加常见问题解答(FAQs)页面的链接。

8、 从客户反馈中提高服务质量

商家可以以客户反馈作为改善服务质量的基础。商家需要将客户的宝贵评论分为 2 类:

表明客户不了解店铺服务的问题;客户需要更多信息的问题。

从而为店铺提出相应的解决方案。

二、跨境电商10条客服策略

客户服务对于跨境电商来说是一个必不可少的环节,客户服务可以创造产品或服务的差异化,提高企业的核心竞争力,延长产品的生命周期并且产生附加价值。

如今的跨境竞争已不再是简单的“价格竞争”,更多的是“服务竞争”,消费者比以往任何时候都更倾向于寻找一种既方便又省事的体验。

年终旺季是对跨境卖家客服工作的一次历练,有助于优化和规划将来的客服工作。整体来说,跨境电商客服工作可以遵循以下策略原则:

1、对店铺/品牌负责

客服一切工作的出发点就是对店铺、对品牌负责。很多时候,在客户的心目中,客服就是店铺/品牌的形象代言,客服的态度也将直接影响店铺/品牌在用户心目中的形象。不管是在售前还是售后,与用户直接沟通时,客服团队要对店铺/品牌负责,竭尽全力满足用户的需求。

2、尊重!即使是最麻烦的客户也要尊重

不管是员工还是客户,做事情最基本的准则就是尊重。在客服日常工作中,有人打电话或在线咨询,就表明他们遇到的麻烦或问题,他们甚至已经开始了各种抱怨,这时无礼、不尊重只会让事情变得更糟。

Customers that stick网站研究表示,“不尊重”是最让消费者生气的一项。有时候遇到麻烦的用户时,客服团队也容易失控。但客服代表着品牌形象、店铺服务,客服反馈的好快最容易被广泛传播,所以保持耐心、冷静,始终让客户感受到尊重是非常重要的。

3、快速响应及人性化设置

毫无疑问,客服的响应时间极为重要,当客户有问题的时候他们希望得到快速的答复。实时聊天能帮助商家解决一次处理多个客户的问题,也可以确保客户的问题得到及时的解决。同时,商家也可以通过设置多样问题、多样答复来尽可能多解决客户问题。

快速响应是一方面,另一方面,要注重人性化设置。比如,一旦获知用户的姓名后,不管是在线聊天还是社交平台回复、邮件发送等,最好要使用用户的名字,拉近距离。

4、要时刻记着道歉

对于非常生气的顾客,单单说“对不起”是无法解决问题的,这还涉及到对问题的理解和态度的真诚。顾客期待的是一种真诚的、人性化的道歉方式,而不是连基本问题都不理解的方式。这看起来或许令人困惑,既要时刻记着道歉,又不能一上来就道歉,也不能仅仅只是道歉。耐心听取顾客的问题,抓住问题的核心点,在给予顾客有效答复的前提下,向顾客表示以真诚的抱歉。

5、不要匿名

跟用户沟通时,最好不要匿名,“我是某某在线客服”……告知用户自己的名字,会让用户有亲切感。

Facebook和Twitter等社交媒体平台上的交流也是如此,当客服团队在社交平台或论坛上跟客户有沟通时,最好加上客服的名字。这不仅能够便于客户做回应记录,也让彼此间的沟通更加人性化。

6、及时跟进购买,做好用户反馈

客户服务并非是被动的,并不是单纯地出现问题、处理问题,尽管投诉处理会占用客服团队大量的时间。如何去减少或避免大量的客服问题?可以从源头开始做订单跟进(或购买跟进)。

在消费者完成购买时,客服团队即可跟顾客取得联系,已跟进他们的使用体验并询问他们对产品是否有任何问题。这样不仅能够及时跟消费者保持联系,还会给顾客留下好的印象,甚至会带动消费者填写产品评论。

7、不要忽视任何一个线上回复的机会

客户服务还有一个非常重要的工作部分,就是社交平台用户评论监控。有时候,心有不满的顾客会选择Twitter或Facebook等社交平台来抨击某个品牌,而不是直接联系客服。这种时候,如果还是通过购物平台的在线客服系统联系顾客,也许会让顾客更加恼火。

不妨直接在社交平台上进行回复,并尽量解决顾客的问题。如果有必要,不要忽视在任何一个平台做回复的机会,尽最大可能让顾客感受到重视。

8、正视问题,不要推卸责任

很多时候,当用户不得不跟客服团队接触时,他们的愤怒和不满往往会达到顶峰。试想,如果消费者收到货后,发现货物有损坏,他最不想听到的就是推卸责任,“这是快递公司的错……”

不管怎样消费者都是因着各种问题才会咨询客服,商家需要做的是尽可能地解决问题,哪怕是提供解决问题的方案。即使是第三方原因造成的,客服团队也好耐心听取客户的意见,不要着急下结论甚至要主动承担责任。

9、退货退款时,更要冷静对待

做电商,退货退款也是较难处理得问题。客服并没有权力给予消费者承诺,客服能做的只是按照规章制度办事。但是要记住一点,一定要避免“请您耐心等待”等说辞。

处理退货退款时,要冷静地跟消费者沟通,解释退货流程,是否需要顾客将产品退回,以及其他涉及到一切细节,钱是否会退回他们的账户,购买时所使用过的平台/店铺积分能够退换继续使用等等。听取用户的意见,并尽可能详尽地处理好一切细节。

一方面客服团队要周全应对,另一方面跨电族也要清楚地罗列出店铺/公司的退款政策,尽可能避免不必要的麻烦或损失。

10、接受批评,拥抱改变

一个品牌的成长和进步仅仅源自于营销和产品开发吗?事实上不仅如此,客户服务也起着不可或缺的作用。客户是产品和服务的真正使用者和评判者,与客户建立牢固的关系也将有助于公司/品牌的长远业务发展。

靠谱的客服团队能够搜集并发现大量有价值的信息,并将这些信息传递给产品开发人员进而改进产品或服务,这非常有助于公司的成长和发展。(END)

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