12345智能化热线平台解决方案

12345智能化热线平台分别应用过市级和县级的项目，经过多年的实战，不断优化和调整，形成1平台、多终端、N子系统的脉信12345智能化政务服务便民热线平台的整体解决方案。

脉信12345智能化热线平台（简称12345平台）整合市直部门、县级12345、乡镇人民政府和社区/村居四级管理体系，满足市/县一体化建设，全程管理，建设统一的对外政府服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的公共服务平台， 24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求，畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有特色的公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。

一、脉信12345智能化政务服务便民热线平台业务流程

二、脉信12345智能化政务服务便民热线平台系统架构

三、脉信12345智难化政务便民热线平台运行机制

按照统一受理、统一办理、统一协调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想。12345平台由前台服务和后台监督一体化联动运行，前台服务包括接听、答复、转接、回访等，由12345服务热线话务人员会同各成员单位承担，后台监督包括派单、疑难问题答复、催办、督办、综合情况分析、重要信息反映等，通过接听、受理、办理到反馈、回访、归档的工作流程，建立起“一号对外、集中受理，统一协调、各级联动、分类处置，限时办理、全程跟踪、结果监督”的运行机制。

四、脉信12345智能化政务便民服务热线平台功能

1.多渠道接入平台

实现电话、微信、微博、网站、邮件、传真、短信等全渠道服务热线，满足“12345”线上线下全方位，多渠道接入服务。

2.综合受理平台

实现对全渠道受理的工单的处置，通过服务受理平台进行工单预处理，对工单进行登记、退回、撤回、办结、交办等。

3.指挥调度平台

实现对交办工单派发、催办、督办和审核工作，对工单过程进行全程监控。

4.联动协办平台

实现交办工单处置平台，平台有PC端、APP端和微信端，实现内网和外网全通，实现工单随时随地可以处置和回复。

5.知识库平台

实现承办部门的知识上传，审核和发布功能，满足客服人员在线解答市民的问题，也满足在录工单时对知识进行引用，也满足市民通过网站、微信等渠道，对知识进行查阅。

6.效能监察平台

实现对整个12345运营过程中的管控，对承办部门进行绩效考核，实现部门分数排名；对话务受理中心进行录音质检、实现智能质检等；对工单全流程监控和督办管理

7.统计报表平台

实现对话务和业务进行统计，满足日常运营管理需要，根据不同的维度，进行数据统计和报表。

8.可视化大数据

实现统计数据的可视化，通过图表形式，对各类数据进行展示，目前已经开发有10个不同主题的可视化大数据，基本满足日常运营和领导参观使用。

9.系统管理平台

包括有用户管理、角色管理、工作日管理、通信录管理、组织机构管理、短信管理、微信管理、微博管理等

10.智能化应用平台

智能化应用平台，实现自助录单、智能回访、工作汇报、调度提醒、转办提醒、逾期提醒等应用。

11.全媒体客服平台

实现全媒体的群众服务，群众通过微信/APP/网站 在线客服，实现在工单自助提交，在线咨询、人工服务等互联网服务。

12.视频客服平台

实现群众通过在线视频的方式，提交诉求，让服务面对面化，更直观，更真实，系统支持录像和截图功能，实现取证服务。

13.社情民意调查平台

实现有关部门对群众进行社情民调查的服务，支持项目建立，配额管理、问卷设计等功能

五、脉信12345平台应用范围

脉信12345平台已应用于多个市级12345和县级12345，服务过几千万群众。

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